Dalam menjalankan bisnis, interaksi dengan pelanggan tidak mungkin kita abaikan. Dari pelanggan kita bisa mendapat banyak ide, masukan, dan kritik untuk menjalankan bisnis kita. Ketika melakukan pengembangan produk ataupun jasa semua itu tidak lepas dari peran pelanggan. Oleh karena itu tidak ada salahnya kalau kita bisa memberikan pelayanan sebaik-baiknya pada pelanggan sebagai pengguna produk atau layanan bisnis kita. Beberapa tips berikut bisa dilakukan untuk meraih kepuasan pelanggan :

1.    Buat pelanggan merasa diperhatikan
Review data base pelanggan dan buat peringkat berdasar record pembelian mereka. Misalnya kita review sudah berapa lama mereka jadi pelanggan kita, berapa pembelanjaan mereka atas produk atau jasa kita, bagaimana potensi pembelanjaan mereka di waktu mendatang, dan bagaimana cara perusahaan dalam memberikan pelayanan. Jadi ketika kita menemukan data pelanggan dengan pembelanjaan yang nominalnya besar, kita tetap harus mempertimbangkan bagaimana cara perusahaan dalam melayani mereka.  Belanja dalam jumlah besar tetapi banyak permintaan khusus atau banyak menghabiskan waktu karyawan dalam memberikan pelayanan maka itu tetap jadi pertimbangan dalam menempatkan peringkat mereka.
Selanjutnya berdasar hasil review, kita bisa membuat penawaran khusus yang lebih terarah buat pelanggan. Penawaran ini kita kirim melalui surat penawaran, email ataupun kontak langsung melalui telpon. Kita juga bisa buat penawaran terbaru yang kita informasikan lebih awal kepada pelanggan tertentu (sesuai peringkat yang sudah kita buat) sebelum dipublish ke pasar. Cara ini bisa membuat pelanggan merasa diperhatikan karena kita bisa berkomunikasi dengan mereka secara reguler dan terarah.

2.    Tempatkan karyawan dengan kompetensi customer service di bagian front line
Cirinya adalah ramah, pendengar yang baik, menguasai product knowledge dan mempunyai kemampuan memecahkan masalah. Dia juga mempunyai karakter positive thinking sehingga kondusif dalam segala situasi. Yang paling penting adalah ketika merekrut untuk posisi front line pastikan dia adalah orang yang memiliki karakter ramah sehingga pelanggan merasa nyaman dalam bertransaksi. Bagaimanapun front line adalah wakil perusahaan dalam berkomunikasi dengan pelanggan.

3.    Buat standar pelayanan minimal
Buat standar pelayanan minimal tentang cara menjawab telpon, cara menyapa pelanggan, cara menerima masukan pelanggan, dan standar lain sesuai kebutuhan. Standar pelayanan minimal bisa diberikan di semua lini dan menjadi ciri khas bagi bisnis/perusahaan kita.

4.    Hadapi dengan sikap yang positif untuk setiap keluhan dari pelanggan
Bagaimanapun cara pelanggan dalam menyampaikan keluhan, hadapi dengan tenang dan tetap berpikir positif. Jangan defensif. Dengarkan dengan baik permasalahan mereka dan pastikan kita benar-benar mengerti apa yang dikeluhkan sehingga bisa memberikan solusi yang tepat. Selanjutnya ketika kita melakukan penyelesaian tersebut lakukan follow up pada customer untuk memastikan bahwa masalah mereka teratasi. Keluhan pada dasarnya adalah feed back dari pelanggan dan bisa diolah agar memberikan manfaat bagi perusahaan. Pelanggan yang menyampaikan keluhan dan keluhan tersebut dapat diakomodasi dengan baik oleh perusahaan berpotensi untuk melakukan order berulang serta memberikan rekomendasi yang kuat kepada koleganya.

5.    Pastikan semua lini di perusahaan memahami pentingnya peran pelanggan
Semua lini baik yang berhadapan langsung dengan pelanggan maupun yang tidak, harus paham mengenai nilai pelanggan dalam jalannya roda bisnis/perusahaan. Berikan training khusus mengenai pentingnya peran pelanggan dan bagaimana standar pelayanan terhadap pelanggan.

6.    Memahami kebutuhan pelanggan
Pelanggan selalu memiliki kebutuhan yang ingin dipenuhi. Kita harus benar-benar mendengarkan apa yang pelanggan butuhkan lalu merespon dengan tepat. Pastikan mereka tahu alternatif apa saja yang ditawarkan bisnis/perusahaan kita untuk memenuhi kebutuhan mereka. Tawarkan opsi utk mereka pertimbangkan. Terkadang opsi yang kita tawarkan tidak bisa cocok 100% dengan apa yang mereka butuhkan. Keterbatasan pasti ada, baik di pihak pelanggan maupun perusahaan. Pelanggan mungkin memiliki keterbatasan pada anggaran sedangkan perusahaan bisa jadi pada sumber daya yang tersedia. Semua ini bisa dikomunikasikan dengan agar pelanggan mendapat apa yang dibutuhkan dan perusahaan bisa memenuhi sesuai sumber daya yang ada.

7.    Antisipasi kebutuhan pelanggan
Pada poin no.6 pelanggan sudah menyampaikan terlebih dahulu apa yang jadi kebutuhan mereka. Sedangkan pada poin no. 7 ini kita antisipasi terlebih dahulu apa yang jadi kebutuhan mereka.
Jika bisa melakukan antisipasi, kita akan selangkah lebih maju dalam memberikan nilai kepuasan bagi pelanggan. Kita harus bisa mengetahui apa yang pelanggan butuhkan sebelum mereka menyadari bahwa mereka membutuhkan produk atau jasa tersebut. Mereka akan merasa diperhatikan dan ke depannya bakal memiliki hubungan emosional dengan perusahaan. Salah satu cara yang bisa kita lakukan adalah dengan memperhatikan benar-benar apa yang mereka sampaikan ketika berkomunikasi dengan kita. Mungkin ada poin-poin yang bisa kita olah untuk menyajikan sebuah produk atau jasa yang tidak terpikirkan oleh mereka sebelumnya dan ternyata produk atau jasa itu memang mereka butuhkan.

8.    Selalu sampaikan terima kasih pada pelanggan
Bagaimanapun pelanggan adalah partner kerja yang membantu perusahaan mencapai tujuannya. Selalu sampaikan terima kasih setelah bertransaksi ataupun berkomunikasi dengan mereka. Ucapan terima kasih mungkin terkesan sepele tapi ini merupakan bentuk apresiasi kita bahkan ketika mereka menyampaikan keluhan sekalipun.

9.    Berikan pelanggan lebih dari yang mereka harapkan
Misalnya berikan hadiah kejutan di luar dari iklan promo produk kita. Jika perusahaan jasa bisa memberikan kejutan free service sekali waktu. Model surprise seperti ini akan sangat berkesan di hati pelanggan. Mereka akan menjadi pelanggan jangka panjang dan tidak mudah berpaling meskipun pesaing kita menawarkan harga yang lebih murah.

10.    Jangan memberikan janji yang tidak bisa ditepati
Jika menjanjikan sesuatu pada pelanggan pastikan kita bisa menepatinya. Pelanggan yang kecewa karena tidak mendapatkan produk, jasa atau layanan yang dijanjikan akan lebih mudah kecewa dan berbagi cerita kekecewaan mereka kepada rekan atau koleganya. Ini bisa memberikan dampak yang buruk pada perusahaan kita.

Semoga tips sederhana di atas bermanfaat dan bisa membantu untuk meningkatkan kepuasan pelanggan serta meningkatkan profit bisnis anda 🙂

Good luck !

 

Tips Jitu Meraih Kepuasan Pelanggan

2 thoughts on “Tips Jitu Meraih Kepuasan Pelanggan

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

error: Content is protected !!