Sebagai pelaku bisnis, Anda pasti pernah menerima keluhan pelanggan dengan berbagai macam cara penyampaian.

Keluhan pelanggan memang akan selalu ada dalam dunia bisnis dan memberikan warna tersendiri. Sebelum membahas mengenai cara mengatasinya, ada beberapa hal yang perlu kita ketahui perihal pelanggan dan keluhannya.

Pada dasarnya, ada 3 tipe pelanggan :

1. Yang puas dengan layanan

2. Tidak puas dengan layanan lalu menyampaikan keluhan

3. Tidak puas dengan layanan namun tidak menyampaikan keluhan

Tipe yang terakhir ini tentu saja tidak Anda harapkan bukan? Karena walaupun tidak puas dengan layanan, mereka enggan untuk mengajukan keluhan dan memilih untuk beralih ke kompetitor bisnis Anda. Mereka akan mencari apa yang tidak didapatkan dari Anda. Artinya Anda sudah kehilangan pelanggan.

Selain itu, karena mereka tidak menyampaikan keluhan, Anda malah tidak bisa dapat masukan mengenai produk atau jasa Anda . Padahal mereka adalah pengguna yang pastinya pengalaman mereka dalam menggunakan produk atau jasa sangat dibutuhkan.

Lalu kenapa ada pelanggan yang enggan menyampaikan keluhan? Ada beberapa alasan :

1. Karena enggan berkonflik dengan Customer Service (CS)
Ada tipe pelanggan yang memilih untuk diam dan menyimpan permasalahannya karena enggan berkonflik dengan CS.
Disini Anda bisa memberikan jalan agar mereka tidak perlu menyampaikannya secara langsung. misalnya bisa melalui survei kepuasan pelanggan, kotak saran, atau mempersilahkan pelanggan menyampaikan keluhan melalui form khusus di website bisnis yang Anda kelola.
2. Karena merasa tidak akan ditangani dengan baik
Mereka sudah berekspektasi negatif bahwa keluhannya tidak akan dapat diatasi. Tidak akan ada solusinya. Jadi percuma saja jika menyampaikan keluhan.

 

Sebenarnya, keluhan pelanggan itu justru memiliki sisi positif dan bermanfaat buat bisnis Anda. Hal ini disebabkan keluhan pelanggan :

# Bisa membuat Anda menyadari apa yang terlewat dari prosedur yang dilakukan.

Ketika pelanggan menyampaikan keluhan berarti ada harapan mereka yang tidak sesuai dengan kenyataan. Hal ini bisa jadi karena ada informasi yang lupa disampaikan mengenai produk atau jasa Anda. Atau bisa juga menjanjikan melakukan sesuatu tapi tidak melakukannya. Dari keluhan ini Anda malah bisa memperbaiki prosedur yang salah dan membuat layanan jadi lebih baik.

# Bisa jadi feedback yang berharga buat pengembangan produk atau jasa.

Memang mendengar keluhan itu terkadang membuat telinga “panas”. Bahkan di ruang ber-AC sekalipun 🙂 Namun dari keluhan yang mereka sampaikan Anda bisa mengetahui kelemahan produk atau jasa Anda dan mendapat feedback berharga buat agenda pengembangan atau inovasi. Ke depannya pelanggan akan lebih puas dan bisnis Anda menjadi lebih kompetitif.

# Menunjukkan pelanggan masih memberi kesempatan pada Anda.

Dengan menyampaikan keluhan berarti pelanggan masih ingin agar Anda memperbaiki layanan. Ini menandakan mereka masih ingin jadi pelanggan Anda. Gunakan peluang ini untuk semakin dekat dengan mereka dan memberikan solusi yang dibutuhkan.

# Memberi peluang untuk menunjukkan pada pelanggan bahwa Anda peduli pada mereka.

Adanya keluhan justru bisa membuat Anda menunjukkan kesungguhan dalam melayani mereka. Mereka bisa melihat bahwa Anda peduli dalam menangani keluhan dan berusaha memberikan solusi terbaik. Dalam kondisi seperti ini mereka bisa menjadi pelanggan loyal. Kemungkinan besar mereka juga akan menyampaikan kesan positif ini pada rekan-rekan mereka. Meskipun mungkin mereka sudah terlanjur menceritakan pengalaman buruk mereka namun kejadian “manis” akan jadi cerita penutup yang manis pula 🙂 Sebaliknya jika gagal menangani dengan baik atau merespon dengan buruk keluhan yang mereka sampaikan..hmmm…itu bisa memberikan penilaian buruk buat bisnis Anda. Dan mereka juga bisa bercerita kejadian “pahit” ini pada orang yang lebih banyak.

Wacana mengenai pelanggan dan keluhannya tersebut bisa menjadi dasar untuk tidak memandang negatif terhadap keluhan pelanggan, apalagi sampai menanganinya dengan asal-asalan dan tanpa keseriusan.

Lalu bagaimana cara mengatasi pelanggan yang menyampaikan keluhan pada Anda?

Simak tips simpelnya di “Bagaimana Mengatasi Keluhan Pelanggan?-Part II

Oke, semoga bermanfaat dan kalau ada saran, masukan, atau opini silahkan sampaikan melalui kotak komentar 🙂
Bagaimana Mengatasi Keluhan Pelanggan?-Part I

One thought on “Bagaimana Mengatasi Keluhan Pelanggan?-Part I

  • at
    Permalink

    saya pernah sampai amat sangat marah dengan layanan milik salah satu bank bumn, lalu yang saya lakukan, karena sangat tidak puas bahkan marah, saya marah-marah di customer service dan sepulang di rumah, saya buka akun twitter saya dan saya curhat habis-habisan sambil saya maki-maki bank tersebut. selang beberapa pekan, manajer cabang bank tersebut datang ke kontrakan saya bersama dua orang yang saya maki-maki di bank tersebut (teller dan cs)
    mereka meminta maaf dengan dengan sejadi-jadinya bahkan mengantar langsung kartu atm saya (kasusnya saya membuat baru atm karena hilang)

    mereka memberi hadiah berupa gelas, jam, dan kue. untung tidak ada uang cash

    menurut anda, apakah hal itu wajar bagi institusi kelas nasional sampai bersikap seperti itu?

    Reply

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

error: Content is protected !!