Di posting “Bagaimana Mengatasi Keluhan Pelanggan?-Part I” ada beberapa poin yang perlu kita ketahui tentang pelanggan dan keluhannya. Kali ini kita akan langsung menyimak tips yang bisa dilakukan untuk mengatasi keluhan pada pelanggan. Berikut tips simpelnya :

1. Dengarkan dengan sungguh-sungguh, penuh perhatian dan pahami keluhan mereka

Fokus pada keluhan yang disampaikan. Berikan perhatian dan jangan melakukan pekerjaan lain di saat bersamaan. Pastikan Anda paham maksud mereka. Jangan sampai salah menangkap pesan. Mereka bisa tambah marah karena Anda dianggap tidak memperhatikan mereka. Identifikasi masalahnya dan apa yang menjadi penyebab. Jika perlu Anda juga bisa bertanya untuk memudahkan memahami masalah dan penyebabnya. Sampaikan pada pelanggan kemungkinan penyebabnya dan solusi mengatasinya.

Selanjutnya, lakukan tindakan perbaikan dan sampaikan jika masalah sudah teratasi. Hubungi lagi pelanggan beberapa hari setelahnya untuk memastikan dia puas dengan solusi dari Anda. Yang penting dia harus tahu bahwa Anda memperhatikan keluhannya dan berupaya sungguh-sungguh mengatasinya. Ini bisa memperkuat hubungan Anda dengan pelanggan.

Jangan lupa untuk menyampaikan bahwa kejadian itu tidak akan terulang. Mereka bisa punya pemikiran kejadian serupa akan terulang lagi jika Anda tidak menyampaikan hal ini.

2. Jika ada pelanggan yang menyampaikan keluhan dengan emosi, biarkan mereka mengeluarkan emosinya

Jangan potong pembicaraan mereka. Tidak perlu membela diri dan menjelaskan bagaimana itu bisa terjadi. Mereka akan tambah marah. Jangan sampai terpancing emosi. Jangan merasa tersinggung dengan ucapan mereka. Berusaha tetap tenang agar Anda bisa berpikir jernih, menangkap keluhan dan memahami maksud mereka. Sebenarnya, selama pelanggan merasa keluhan mereka didengarkan dan diperhatikan, mereka bisa menjadi lebih tenang dan tidak emosional. Jadi cobalah untuk mendengarkan dengan penuh perhatian dan berikan solusi atas masalah mereka. Jika pelanggan menyampaikan keluhan melalui telepon, Anda bisa simak tipsnya di posting “Tips Percakapan Telepon Bisnis Etis-Menangani Keluhan (1)

3. Tunjukkan empati Anda

Terlepas dari apa atau siapapun yang menjadi penyebab terjadinya keluhan sehingga pelanggan menjadi tidak nyaman, berusahalah untuk menyikapi secara positif dan sampaikan permintaan maaf dengan tulus. Permintaan maaf  ini adalah merupakan bentuk empati karena pelanggan telah mengalami ketidaknyamanan dalam menggunakan produk atau jasa Anda.

4. Berikan gift dan sampaikan terima kasih

Akui jika memang ada yang salah dalam prosedur bisnis Anda, perbaiki dan sampaikan permintaan maaf. Berikan gift dan sampaikan juga terima kasih atas kesediaan mereka menyampaikan keluhan langsung kepada Anda. Gift disini bisa dengan membebaskan biaya dalam jumlah tertentu untuk suatu layanan produk atau jasa. Untuk lembaga pendidikan bahasa misalnya Anda bisa memberikan voucher diskon untuk program kelas percakapan bahasa Inggris. Anda bisa punya kebijakan sendiri untuk hal ini. Intinya adalah hargai keluhan pelanggan karena memang keluhan mereka berharga.

Keluhan dari seorang pelanggan ada kemungkinan berasal dari beberapa orang yang enggan mengkomunikasikan keluhannya. Jika keluhan itu berasal dari beberapa orang, berarti harus ada evaluasi lebih serius dalam produk atau jasa kita. Ini malah akan jadi masukan berharga dalam program pengembangan dan ke depannya akan lebih memuaskan pelanggan.

Jika Anda mampu mengelola keluhan dengan baik dalam artian bisa mengatasi masalah pelanggan dan membuat mereka puas, maka pelanggan tersebut berpeluang besar menjadi pelanggan loyal. Mengapa? Karena mereka merasa hanya dengan Anda, mereka bisa menyampaikan permasalahan mereka dan ditanggapi dengan serius. Mereka bisa melakukan promosi “word of mouth” dengan memberitakan kepuasan mereka kepada saudara ataupun rekan-rekan mereka dalam menggunakan produk atau jasa Anda.

Jadi meskipun Anda melakukan kesalahan dalam layanan yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan dan sempat mempengaruhi image bisnis Anda, dengan kemampuan mengelola keluhan hal tersebut malah bisa memperkuat image. Jadi jangan abaikan keluhan pelanggan. Stay positive and good luck. Semoga bermanfaat dan saya tunggu komentarnya.

Bagaimana Mengatasi Keluhan Pelanggan?-Part II

4 thoughts on “Bagaimana Mengatasi Keluhan Pelanggan?-Part II

  • at
    Permalink

    Terima kasih

    Sangat bermanfaat dan menambah ilmu bagi saya yang baru memulai pekerjaan dibidang CS, mungkin bisa ditambahkan cara kita menggunakan logika untuk menjawab setiap pertanyaan, keluhan atau pujian dari customer soalnya banyak juga customer yang menyampaikan keluhan atau masukan dengan nada setengah bercanda. Sejauh ini sangat” membantu saya menambah ilmu untuk menghadapi costumer.

    Reply
    • at
      Permalink

      Halo, mas Maulana. Maaf baru respon. Terima kasih atas masukannya 🙂

      Reply
  • at
    Permalink

    Terimakasih dan sangat bermanfaat.
    Saya bekerja di bagian pelayanan jasa Laboratorium Penguji. Kami sudah menyediakan beberapa sarana untuk pengaduan seperti kotak saran, e-mail dan quisioner. Namun belum mendapatkan sesuai yang diharapkan.
    Bagaimana kah cara nya untuk mendapatkan umpan balik dari pelanggan, terutama untuk layanan jasa pada laboratorium penguji.

    Reply
    • at
      Permalink

      Maaf baru balas. Secara umum, untuk kuesioner bisa diperhatikan jumlah pertanyaan sebaiknya jangan terlalu banyak dan berikan metode menjawab pertanyaan yang praktis agar pelanggan tidak merasa waktunya banyak tersita. Pastikan pertanyaan yang diberikan juga sudah mewakili umpan balik yang diharapkan. Semoga membantu.

      Reply

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

error: Content is protected !!