Dalam menerima keluhan, adakalanya kita juga menghadapi pelanggan yang marah-marah melalui telepon. Menangani pelanggan seperti ini lumayan deg-degan 🙂 Tapi buat yang sudah biasa mungkin sudah tenang kalau tiba-tiba menerima keluhan tersebut.

Penanganannya mirip dengan “Tips Percakapan Telepon Bisnis Etis-Menangani Keluhan (1)”. Hanya saja disini cenderung pada menangani pelanggan yang emosional. Simak tips berikut untuk membantu Anda menangani pelanggan yang marah  melalui telepon :

1. Tarik nafas panjang
Menarik nafas panjang bisa menenangkan dan mencegah Anda “meledak” karena terpancing kemarahan pelanggan.

2. Biarkan pelanggan melepas emosinya
Beri dia waktu melampiaskan kekesalan atau meluapkan emosinya. Jangan interupsi atau potong kata-katanya. Ketika dia melepas emosi jangan diambil hati, jangan merasa tersinggung. Semakin dia meluapkan emosi semakin berkurang bebannya. Kalau sudah berkurang, mudah-mudahan dia jadi lebih tenang.

Bagaimanapun marahnya pelanggan, ingat bahwa dia tidak sepenuhnya marah pada Anda. Pemicu kemarahan bisa jadi adalah masalah produk bahkan masalah pribadi yang tidak ada hubungannya dengan perusahaan.

Sebenarnya orang yang marah sering mengatakan hal yang sebenarnya tidak ingin disampaikan. Dia hanya ingin meluapkan emosi. Belajar untuk tidak mengambil hati perkataannya dan anggaplah itu sudah berlalu.

3. Rendahkan volume suara anda
Jangan terpancing emosi dengan mengimbangi nada tinggi pelanggan yang marah. Jika kita bicara dengan tenang dan lembut dia akan cenderung menurunkan volume suaranya.

4. Tunjukkan perhatian Anda
Pelanggan perlu tahu kalau Anda memperhatikan dan mendengarkan keluhannya. Tenang dan dengarkan yang dia sampaikan. Jangan terpancing untuk adu argumen. Dia perlu tahu bahwa Anda berniat membantu, bukan untuk berdebat.

Anda bisa membuat catatan untuk membantu mengingat poin-poin yang disampaikan sehingga Anda mudah menangkap maksudnya.

Jika kurang jelas, tanya saja tidak apa-apa. Anda tetap butuh memahami apa yang dia maksud. Kalau Anda tidak paham, solusinya bisa salah. Jangan sampai karena dia marah, Anda malah jadi tidak fokus. Fokus pada masalahnya, jangan pada cara penyampaiannya.

Ketika Anda fokus, Anda akan mampu memahami apa yang disampaikan. Anda juga bisa memahami kekecewaannya. Tunjukkan bahwa Anda bisa membantu memberikan solusi. Biasanya dia akan tenang kalau kita menunjukkan perhatian. Memang perlu usaha ekstra dalam kondisi seperti ini. Tapi semua bisa dipelajari.
Contoh :
”Pak Tarjo, saya bisa memahami kekecewaan bapak. Mohon maaf bapak sampai mengalami kejadian ini. Anda benar. Keterlambatan kami dalam merespon keluhan Bapak  adalah kesalahan kami. Ini jadi bahan perbaikan buat kami dan kami akan bantu Bapak mendapatkan solusinya.”

5. Jelaskan solusi Anda dan pastikan dia setuju
Berikan solusi dan tindak lanjut yang akan Anda lakukan untuk solusi tersebut.
Contoh :
Pak Tarjo, untuk mengatasi masalah bapak kami akan melakukan langkah berikut….(jelaskan solusi dan tindak lanjut yang akan Anda lakukan). Bagaimana pak?”

Pastikan pelanggan setuju. Sampaikan juga kapan Anda akan menghubungi kembali untuk memberi info hasilnya.

 6. Selesaikan masalah dengan cepat
Tangani masalah dengan cepat. Sampaikan pada manajemen agar Anda dibantu mempelajari masalah dan solusinya sehingga terhindar dari kesalahan yang sama.

7. Hubungi pelanggan jika masalah sudah teratasi
Hubungi pelanggan untuk menyampaikan kabar gembira ini. Yang terpenting pastikan pelanggan puas dan sampaikan terima kasih karena telah mengijinkan Anda untuk membantu.

 8. Ingatkan dengan tegas jika dia terus kasar
Jika Anda sudah berusaha membantu namun dia terus marah ataupun sampai mengeluarkan kata-kata kasar, Anda bisa sampaikan seperti ini:
“Pak  Tarjo, saya mohon maaf atas kejadian ini. Saya ingin membantu. Tapi kalau bapak terus marah dan berkata kasar saya kesulitan memahami maksud bapak”

Semoga contoh percakapan telepon bisnis ini bisa memberikan gambaran yang lebih jelas dalam mempraktekkan tips percakapan telepon bisnis etis.

 

 

Tips Percakapan Telepon Bisnis Etis-Menangani Keluhan (2)

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

error: Content is protected !!