Keluhan ada yang sudah kita ketahui kebenarannya dan ada yang masih harus kita selidiki. Bukan berarti tidak percaya pada pelanggan karena pada prinsipnya kita mencari penyebab terjadinya keluhan untuk membantu pelanggan mendapat solusi terbaik.

Kalaupun ternyata perusahaan yang salah, sampaikan permintaan maaf. Kalau ternyata keluhan itu muncul karena pelanggan salah paham maka beri penjelasan dengan hati-hati.

Sisi baiknya, untung saja pelanggan menyampaikan keluhan langsung pada Anda. Bagaimana kalau dipendam dan malah disampaikan ke pesaing?

Sisi baik lainnya, keluhan juga bisa jadi masukan untuk pengembangan produk atau layanan selanjutnya.

Lalu bagaimana tips menangani keluhan yang disampaikan melalui telepon? Simak tips dan contohnya berikut ini :

1. Meminta maaf
Walaupun bukan Anda yang salah, pelanggan menganggap Anda adalah bagian dari perusahaan dan bisa memberikan solusi. Tidak ada salahnya meminta maaf. Setidaknya itu bisa mencairkan suasana.
Contoh :
” Mohon maaf Ibu sampai mengalami kejadian ini. Bisa ceritakan urutan kejadiannya supaya saya bisa membantu?”

2. Tunjukkan perhatian dan pahami maksudnya
Ketika menerima keluhan, respon yang perlu Anda tunjukkan pertama kali adalah Anda mendengarkan keluhannya.

Selanjutnya tanya jika ada yang belum jelas dan sampaikan apa yang Anda pahami mengenai keluhannya. Lakukan konfirmasi supaya tidak ada kesalahpahaman. Situasi bisa lebih buruk jika Anda tidak paham karena solusi yang Anda berikan jadi tidak tepat.

Untuk itu Anda bisa gunakan teknik baton yaitu :
1. Mengulangi perkataan pelanggan dengan kata-kata yang berbeda (semacam meringkas percakapan).
Contoh :
Sita     : “Saya ada masalah dengan kelas saya. Jadwalnya benturan dengan jadwal training karyawan baru di kantor. Saya sudah 2x kontak via e-ticket namun tidak ada respon. Saya juga coba kontak langsung via telepon tapi belum ada jalan keluarnya. Saya jadi tidak bisa masuk kelas karena saya wajib ikut training di kantor. Otomatis saya tertinggal materinya juga.”
Widuri : “Baik, Bu. Tolong dikoreksi kalau saya salah. Maksud ibu, ibu sudah menyampaikan masalah benturan jadwal kelas via e-ticket sampai 2 kali dan tidak ada respon. Ibu juga sudah kontak via telepon namun tidak ada solusinya. Akibatnya ibu jadi tertinggal materi belajar karena tidak bisa masuk kelas. Benar begitu, bu?”

2. Menyela perkataan pelanggan dengan melanjutkan perkataannya
Ketika menyela lakukan dengan sopan sehingga pelanggan tidak merasa kata-katanya dipotong. Dia akan merasa bahwa Anda memperhatikan dan mendengarkan perkataannya.
Meskipun demikian jangan terlalu banyak menyela. Pelanggan bisa tersinggung dan marah. Dengan teknik baton ini Anda juga bisa mengendalikan percakapan.
Contoh :
Sita     : “Saya ada masalah dengan kelas saya. Sudah 2x pertemuan saya tidak bisa masuk karena jadwalnya benturan dengan jadwal training karyawan baru di kantor. Saya jadi tertinggal materi penting karena 2 pertemuan tersebut membahas soal ujian. Saya sudah 2x kontak via e-ticket namun tidak ada respon. Saya juga coba kontak langsung via telepon tapi belum ada jawaban atas masalah saya. Saya benar-benar tidak bisa masuk kelas karena wajib ikut training di kantor. Akibatnya saya jadi tertinggal…”
(dari sini Anda bisa menyela dan melanjutkan perkataan pelanggan)
Widuri : “Ibu jadi tertinggal materi penting karena tidak bisa masuk kelas ya, bu?”

3. Tunjukkan bahwa Anda bisa membantu
Setelah kita paham dengan maksud pelanggan, tunjukkan apa yang bisa Anda lakukan untuk membantu.
Contoh :
“Kami mohon maaf Ibu sampai mengalami ketidaknyamanan ini. Beri saya waktu untuk membantu menyelesaikan masalah Ibu hari ini. Besok pagi jam 10.00 saya akan menghubungi Ibu.”

Note :
Hati-hati juga ketika menjanjikan sesuatu kepada pelanggan yang sudah kecewa. Anda harus yakin bisa memenuhi janji itu karena jika meleset, dia lebih rentan untuk sakit hati dan berpaling ke pesaing Anda.
Jika sudah berupaya maksimal namun sampai jam 10.00 belum ada solusi (misalnya karena suatu kendala), tetap penuhi janji Anda untuk menghubunginya. Sampaikan dengan hati-hati supaya dia tidak tambah kecewa dan bisa memahami prosesnya.

4. Menyampaikan solusi dan tindak lanjutnya pada pelanggan
Berikan beberapa pilihan untuk solusi masalahnya. Pelanggan akan merasa kepentingannya diperhatikan jika dilibatkan dalam penyelesaian masalahnya.
Setelah dia setuju, sampaikan rencana tindak lanjutnya. Pastikan juga dia setuju dengan rencana ini. Minta sarannya juga boleh. Siapa tahu bisa jadi inspirasi buat pengembangan produk atau layanan berikutnya.
Contoh :
Widuri : “Bu Sita, untuk mengatasi masalah ibu ada 2 pilihan yang bisa dilakukan. Pertama, ibu bisa gabung di kelas yang dimulai tgl 15 Februari, jumlah peserta 15 orang. Waktu mulai kelas lebih awal namun kapasitas peserta maksimal. Kedua, gabung di kelas yang dimulai tgl 22 Februari dengan jumlah peserta 8 orang. Jumlah peserta lebih sedikit dan lebih efektif.
Sita     : “ Saya pilih yang kedua saja bu. Seperti di kelas sebelumnya saya lebih nyaman dengan jumlah peserta yang sedikit”
Widuri : “Baik, bu Sita. Berarti nanti saya akan bantu prosesnya dengan…(jelaskan tindak lanjut yang akan Anda lakukan untuk membantu).

Lalu bagaimana menangani pelanggan yang menyampaikan keluhannya dengan marah-marah? Simak di posting selanjutnya “Tips Percakapan Telepon Bisnis Etis-Menangani Keluhan (2)

 

 

Tips Percakapan Telepon Bisnis Etis-Menangani Keluhan (1)

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

error: Content is protected !!