Etika Percakapan Telepon Bisnis

 

 

 

 

 

 

 

 

 
Dalam dunia bisnis meskipun komunikasi saat ini banyak terwakili dengan email, pesan di facebook, sms, dan berbagai media lainnya, komunikasi dengan telepon tetap diperlukan. Percakapan telepon jika dilakukan dengan etika bisa memberikan efek timbal balik yang positif dalam membangun komunikasi dengan pelanggan maupun mengembangkan jaringan relasi bisnis. Percakapan telepon yang beretika memberikan nilai tambah bagi perusahaan. Oleh karena itu, saya coba share beberapa etika percakapan telepon dalam dunia bisnis :

1. Persiapkan kertas dan alat tulis untuk mencatat informasi penting.
Hindari meminta penelepon menunggu Anda mencari kertas dan alat tulis. Kertas dan alat tulis digunakan untuk mencatat nama penelepon, isi percakapan secara singkat, ataupun pesan yang ingin disampaikan penelepon jika tidak tersambung dengan orang yang dicari.

2. Pastikan tidak ada pekerjaan lain yang Anda lakukan ketika menelepon.
Hal ini untuk menghindari konsentrasi Anda terganggu.

3. Perhatikan kondisi sekeliling ketika akan menerima atau menjawab telepon.
Jika Anda akan menerima atau menjawab telepon, matikan suara-suara yang bisa mengganggu pembicaraan seperti suara televisi atau musik dari komputer Anda. Jika diperlukan, Anda bisa menutup pintu ruangan agar tidak terganggu suara dari luar.

4. Jangan biarkan telepon berdering lebih dari 2 kali.
Jawab telepon segera setelah dering kedua. Ada perusahaan yang memberlakukan aturan untuk menjawab telepon setelah dering pertama. Ada juga yang menjawab telepon setelah dering kedua. Intinya Anda memberikan pelayanan dengan respon yang cepat.

5. Ucapkan salam hangat, perkenalkan identitas diri dan perusahaan.
Contoh :
 Jika menjawab telepon
“(nama perusahaan), selamat pagi dengan nama Anda ada yang bisa saya bantu?”

Wati : “Happy Web Design, selamat pagi, dengan Wati ada yang bisa saya bantu?”

Setelah dia menjawab, tanyakan nama dan sebut namanya dalam percakapan namun tidak perlu berlebihan.

Jangan gunakan sebutan “Mbaknya” atau “Masnya”. Penelepon senang jika namanya disebut. Dia akan merasa diperhatikan dan terkesan lebih akrab. Teknik ini digunakan untuk memulai komunikasi dengan baik dan membangun hubungan.

 Jika menelepon 
Fatin : “Selamat pagi, Bu Rizki. Saya Fatin dari PT. Siap.”
Rizki : “Selamat pagi, Bu Fatin. Ada yang bisa saya bantu?”

6. Sampaikan pada penelepon jika dia harus menunggu.
Contoh :
“Mohon ditunggu sebentar ya Pak Pramu. Saya cek dulu apakah Bu Vita ada di ruangan atau tidak”.

Gunakan hold button agar penelepon tidak mendengar suara dari Anda ataupun sekitar Anda.

Tapi jangan biarkan dia menunggu terlalu lama. Jika sudah agak lama menunggu (misalnya sekitar 30 detik) namun line ke ruangan Bu Vita masih sibuk, Anda bisa menanyakan apakah akan meninggalkan pesan atau masih bersedia menunggu. Jangan lupa ucapkan terima kasih karena sudah bersedia menunggu.

Dalam kondisi khusus, jika orang yang dicari ternyata tidak di tempat, Anda bisa minta nomor penelepon dan menjanjikan untuk menelepon balik. Penting sekali untuk memastikan nomor telepon yang dicatat sudah benar. Jangan minta penelepon untuk mengulang 2 kali. Anda verifikasi saja nomor telepon yang sudah dia sebutkan dengan mengeja ulang.

Catat juga namanya, waktu menelepon, nama perusahaan (jika mewakili perusahaan), pesan yang ingin dia sampaikan.

7. Akhiri percakapan dengan ucapan yang simpatik
Contoh :
“Terima kasih sudah menghubungi (nama perusahaan). Selamat pagi dan selamat beraktivitas.”

Setelah percakapan selesai, biarkan penelepon menutup telepon terlebih dulu. Jika Anda buru-buru dan ingin menutup telepon terlebih dulu, tunggu beberapa saat lalu tutup telepon dengan pelan.

8. Atur waktu menelepon
Jika Anda menelepon pelanggan usahakan mengetahui aktivitasnya jadi Anda bisa mengatur waktu yang tepat untuk menelepon. Anda akan lebih leluasa dalam menelepon dan pelanggan juga tidak merasa terganggu.

9. Jika Anda menelepon orang yang sibuk pastikan berbicara dengan efisien
Pikirkan kemungkinan bahwa dia sebenarnya tidak memiliki banyak waktu untuk mendengarkan namun masih bersedia menerima telepon Anda. Oleh karena itu siapkan pesan yang ingin Anda sampaikan dengan padat, singkat dan jelas.

10. Pastikan nomor yang Anda tuju sudah benar
Jika ternyata nomor itu salah sambung, sebaiknya jangan langsung ditutup. Akan terdengar kasar bagi si penerima telepon. Walaupun salah sasaran bukan berarti bisa berlaku kasar.

Sampaikan maaf dan verifikasi nomor yang Anda hubungi ke penerima telepon. Jika memang nomornya sesuai dengan catatan Anda, jangan hubungi lagi nomor tersebut. Jika tidak sesuai, mungkin Anda cuma salah tekan nomor dan bisa coba hubungi kembali.

11. Bicara dengan jelas, antusias, sopan dan tersenyum.
Walaupun melalui telepon, penelepon bisa mendengar dan merasakan keempat hal tersebut. Bicaralah dengan suara dan kata-kata yang jelas.

Untuk antusiasme, tidak perlu berlebihan. Sewajarnya saja. Terlalu antusias penelepon malah menjadi tidak nyaman. Sikap antusias menunjukkan bahwa Anda siap melayani dengan sepenuh hati.

Gunakan juga bahasa yang sopan dan jangan lupa tersenyum. Senyum bisa dirasakan walaupun hanya melalui telepon. Keramahan selalu dibarengi dengan senyuman. Pernah ketemu orang yang ramah tanpa senyum? Dari nada dan cara bicara lewat telepon ini penelepon bisa merasakan apakah dia dilayani dengan ketus ataukah dengan ramah. Anda bisa sediakan kaca di meja kerja Anda untuk mengingatkan tersenyum saat berkomunikasi dengan penelepon.

12. Sampaikan dalam bahasa yang mudah dipahami.
Gunakan bahasa yang umum. Jangan gunakan istilah bahasa asing atau istilah lain yang membuat bingung.

13. Jadilah pendengar yang baik.
Dengarkan apa yang menjadi kebutuhan penelepon. Pahami dan jangan ragu untuk bertanya sampai Anda benar-benar paham maksudnya. Akan lebih baik jika Anda membuat catatan (semacam report sederhana) dari percakapan telepon tersebut agar terhindar dari kemungkinan miskomunikasi.

14. Jangan makan dan minum sewaktu menelepon.
Termasuk jangan menguyah permen. Kenapa? Karena itu akan mempengaruhi kejelasan suara dan kata-kata yang ingin disampaikan. Akhirnya penelepon juga tidak bisa menangkap maksud Anda dengan jelas. Dia juga akan merasa Anda merespon sekenanya. Tidak ada perhatian khusus.

15. Jangan sekedar menjawab, “Saya tidak tahu”
Saat penelepon bertanya tidak semua pertanyaannya bisa kita jawab. Jika tidak tahu jawabannya Anda bisa sambungkan penelepon dengan orang yang tepat, yang bisa menjawab pertanyaan penelepon.

Atau bisa juga membantu menanyakan jawabannya lalu menyampaikan pada penelepon. Jika mengambil solusi ini, pastikan penelepon tidak menunggu terlalu lama.

16. Jangan memutus percakapan
Ketika penelepon bicara jangan putus pembicaraannya. Dengarkan sampai dia selesai bicara. Jika Anda kuatir tidak paham poin yang dia sampaikan karena bicaranya agak panjang, Anda bisa mendengarkan sambil mencatat.

17. Jangan bicara dengan orang lain sewaktu menelepon
Punya pengalaman seperti ini? Pastinya kejadian ini bisa membuat bingung pihak penelepon. Jika ada rekan yang mengajak Anda berbicara, berikan isyarat untuk menunggu atau memberikan catatan (jika mendesak). Disinilah perlunya sosialisasi etika dalam menelepon agar tidak terjadi kesalahpahaman di semua level manajemen.

18. Jangan sampai Anda terdengar tidak sabar
Ada pelanggan yang benar-benar awam dengan produk kita dan ingin mengetahui secara detil plus minusnya. Terkadang karena tidak sabar kita jadi menjawab terburu-buru dan sekenanya. Walaupun hanya melalui telepon, pelanggan juga bisa merasakan kalau kita tidak sabar dan ingin segera menyelesaikan pembicaraan.

Memang kita juga harus memikirkan alokasi waktu yang efisien untuk tiap pelanggan. Namun menjadi tugas kita juga untuk bisa menyampaikan dengan padat, singkat, jelas, tidak bertele-tele, dan yang penting tidak terkesan tergesa-gesa.

19. Kuasai pengetahuan produk dan sistem perusahaan
Berkaitan dengan penjelasan poin 15 mengenai penyampaian informasi, Anda harus memiliki pengetahuan tentang perusahaan Anda. Jika perlu, Anda bisa membuat catatan sendiri mengenai produk dan sistem perusahaan untuk membantu menyampaikan informasi yang dibutuhkan penelepon.

Catatan ini semacam FAQ (Frequently Asked Question/pertanyaan yang sering dilontarkan) mengenai produk ataupun sistem perusahaan. Biasanya FAQ ini akan bertambah seiring dengan dinamisnya tipe pertanyaan yang dilontarkan pelanggan. FAQ bisa jadi panduan kita untuk memberikan jawaban yang lebih terarah pada pelanggan.

20. Jika ada pelanggan yang marah-marah melalui telepon, Anda jangan ikut marah.
Memang tidak mudah untuk tetap tenang ketika mendengar pelanggan marah. Terkadang Anda juga akan merasa “Ini kan bukan salah saya kenapa marah-marah sama saya?” Tetap tenang dan jangan panik. Jangan adu argumen dengan pelanggan. Dengarkan masalahnya dan catat. Jangan takut untuk bertanya jika Anda kurang paham. Tunjukkan bahwa Anda peduli. Walaupun merasa “panas” tetap lakukan tugas Anda untuk bisa menangani pelanggan dengan baik. Apapun kondisinya.

Pelanggan yang menyampaikan complaint atau keluhan berpotensi menjadi pelanggan loyal jika Anda bisa menanganinya dengan cepat dan tanggap. Bagaimana cara menangani keluhan pelanggan bisa disimak tips simpelnya dalam posting “Bagaimana Mengatasi Keluhan Pelanggan-Part II

Percakapan telepon yang beretika bisa membangun citra bisnis Anda. Apalagi jika ada pelanggan yang memilih untuk menanyakan informasi melalui media ini. Kesan pertama yang ditangkap tentunya adalah dari cara Anda merespon keingintahuannya. Semoga bermanfaat dan jangan lupa komentarnya 🙂

Referensi gambar : pixabay.com

 

Bagaimana Etika Percakapan Telepon dalam Bisnis

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

error: Content is protected !!